Você conhece a Suki? Prepare-se para lidar com os assistentes virtuais de saúde

By Sergiovanne Amaral Marketing Farmacêutico Nenhum comentário em Você conhece a Suki? Prepare-se para lidar com os assistentes virtuais de saúde

Consultas médicas podem ser cheias de surpresas, agradáveis ou não, dependendo do retorno dado pelo profissional que atende o paciente. Mas o susto que Lucas, um jovem de 28 anos, que procurou um clínico geral depois de sentir dores na garganta, levou, nada tinha a ver com o diagnóstico de seu problema.

Estavam apenas os dois dentro de um pequeno, mas sofisticado consultório, quando o médico, sentado à sua frente, começou uma conversa, no mínimo, estranha.

  • Olá, Suki! Preciso que você prescreva amoxicilina por duas semanas para o Lucas, que está com a garganta infeccionada. Ah! Entre em contato com ele em uma semana para saber como está o tratamento. Se for preciso, agende uma consulta de retorno.

O médico sorriu e encarou Lucas.

  • Já ia me esquecendo… Consulte qual é o melhor preço em nossa região.

Lucas ficou atordoado. Olhou para trás, para ver se alguma mulher, talvez uma secretária chamada Suki, havia entrado no consultório. Não havia ninguém. Também procurou algum fone de ouvido ou celular, pois cogitou que ele poderia estar em uma chamada com alguém, mas não encontrou. Restou achar que o médico, que continuava sorrindo à sua frente, havia surtado.

  • Desculpe, doutor. O senhor está falando com quem?
  • Com a Suki, oras.
  • Desculpe, mas não há mais ninguém aqui.
  • Aí é que você se engana. A Suki esteve aqui o tempo todo conosco, mas é que ela é invisível. Ela, inclusive, já enviou o melhor preço do medicamento para o seu smartphone. A farmácia X está com a amoxicilina em promoção hoje.

O celular do jovem vibrou e ele recebeu o anúncio do medicamento em promoção. Assustado, agradeceu o médico e deixou o consultório, completamente confuso. O médico deu boas gargalhadas quando a porta se fechou.

  • Você é demais, Suki! O que seria de mim sem você?

Suki, a melhor amiga dos médicos

A história acima, fictícia, serve como uma amostra do que deve acontecer alguns anos em milhares de consultórios médicos no mundo (sem médicos tão fanfarrões, é claro). Suki é uma das inovações tecnológicas mais esperadas pela indústria da saúde. Trata-se de uma assistente virtual com reconhecimento de voz, que vem sendo aprimorada para facilitar a vida de médicos e de pacientes, assim como já fazem as conhecidas Alexa, Siri e Cortana, no dia-a-dia de pessoas comuns, que querem saber qual é o restaurante japonês mais próximo, a previsão do tempo ou até ouvir uma piada para deixar o dia mais leve.

O projeto criado por Punit Soni (ex-executivo da Motorola e Google) e Karkthik Rajan (colaborou na infraestrutura da Salesforce e Oracle), que já está sendo testado por alguns médicos nos Estados Unidos, recebeu um aporte de US$ 20 milhões no início do ano. O primeiro passo é aliviar os profissionais de saúde das horas que passam produzindo, procurando ou organizando informações sobre seus pacientes.

Além de ganhar tempo para os médicos, projetos como esse prometem gerar grandes oportunidades de negócios para a indústria da saúde, envolvendo médicos autônomos, hospitais, planos de saúde, farmácias e, é claro, pacientes.

Antes de abordar as possibilidades de negócios, é bom deixar claro o conceito de assistentes virtuais.

O que são assistentes virtuais?

São programas de computador baseados em inteligência artificial que respondem questões e realizam tarefas estimulados por texto, voz ou dados. Os mais conhecidos são:

  • Google Assistant, do Google
  • Alexa, da Amazon
  • Cortana, da Microsoft
  • Siri, da Apple

Os assistentes reagem de forma personalizada a diferentes indivíduos. Até agora, a forma mais comum de reconhecimento usada é pela voz. A exceção fica por conta da Cortana, que se baseia em texto. Protótipos de reconhecimento de imagens também estão sendo testados, mas, até agora, os assistentes virtuais mais conhecidos são apenas evoluções de sistemas de busca.

Onde “moram” os assistentes virtuais

Os principais sistemas que suportam assistentes virtuais são:

  • Smartphones (Cortana para Windows 10 Mobile, Google Assistant para Android, Apple Siri para iOS, Cortana app para Android e iPhone e Google app para iPhone)
  • Desktops (Cortana para Windows 10 ou Siri para MacOS Sierra)
  • Smart Home Hubs (Amazon Echo ou Google Home)

 

Crescimento acelerado de usuários

A expectativa é que o ano de 2018 feche com pouco mais de 1 bilhão de usuários utilizando assistentes virtuais e que esse número praticamente dobre até 2021 (dados da Tractica).

Para citar algumas marcas que estão se esforçando para desenvolver soluções de marketing voltadas para esse crescente negócio, temos Domino’s Pizza, Uber e Starbucks. A maior cadeia de cafeterias do mundo, por exemplo, desenvolveu um app, que permite que seus clientes cheguem ao estabelecimento e peçam à Alexa seu drink predileto.

Assim como estas marcas, a indústria farmacêutica, hospitais e planos de saúde poderão desenvolver apps, ou skills, como os desenvolvedores têm chamado, para interagir com os assistentes virtuais e gerar negócios.

O que vem pela frente, no entanto, é de deixar até os fãs dos Jetsons de queixo caído.

O que esperar dos assistentes virtuais

A resposta pode ser assustadora se você é uma daquelas pessoas que teme distopias tecnológicas, mas o que se espera é que os assistentes virtuais se comportem cada vez mais como pessoas. Isso diz respeito, inclusive, ao seu poder de decisão. Um assistente virtual doméstico pode bloquear, por exemplo, o anúncio de um sofá se você tiver acabado de comprar um novo jogo para sua sala. Da mesma forma, pode impedir que você recebe a promoção de uma confeitaria se estiver fazendo um tratamento de diabete. Mas esses limites e cenários são conversa para outro momento.

Voltando ao mercado de saúde, a expectativa é que os assistentes virtuais consigam detectar doenças como uma simples gripe ou até mesmo patologias psiquiátricas, como depressão, pela mudança de temperatura, tom de voz do indivíduo ou outras mudanças comportamentais e fisiológicas.

Além do SEO

A compreensão da linguagem deve avançar tanto que uma assistente como a Suki conseguirá entender o contexto de uma conversa entre o médico e seu paciente, guardando informações que não foram solicitadas por ordem direta. Isso significa que os profissionais não deverão se preocupar apenas com palavras-chave, apesar de que os sistemas continuarão utilizando isso nos bastidores.

Oportunidades e desafios para o marketing de saúde

Se o desafio hoje é se destacar numa disputa por links nos mais diversos canais de comunicação, num futuro breve, onde bilhões de seres humanos terão um assistente virtual, a palavra que vai definir qual produto ou serviço será oferecido ao indivíduo é relevância.

Os assistentes se basearão em preferências individuais para exibir anúncios e a escolha feita deverá considerar um histórico de ações e interações, não apenas o objetivo final. Desta forma, é fundamental que as ações de marketing sejam mais específicas e tornem mais claras suas propostas de valor, tendo em vista que médicos e pacientes deverão se aprofundar cada vez mais com seus assistentes, o que ocasionarão questionamentos mais complexos.

O que precisa ficar claro é que a competição das empresas estará em fornecer informações estruturadas o suficiente para formarem a resposta única escolhida pela Alexa, pela Suki ou por qualquer outro assistente virtual questionado.

Exemplos de aplicações

O que a Suki tem feito até agora nos testes – diminuir a papelada e poupar o tempo dos médicos com as prescrições – é apenas uma das inúmeras possibilidades para os assistentes virtuais de saúde. Outros skills (ou apps) podem ser desenvolvidos para:

  • Monitorar doenças crônicas de indivíduos
  • Catalogar medicamentos
  • Prever a susceptibilidade de novas doenças e sugerir mudanças ou produtos
  • Estreitar o contato entre médico e paciente
  • Fornecer informações em tempo real para hospitais e gestores de saúde
  • Fornecer informações para planos de saúde
  • Indicar os medicamentos mais adequados e suas respectivas posologias
  • Permitir aos farmacêuticos que enviem produtos específicos para pacientes e médicos na hora certa
  • Oferecer à indústria farmacêutica oportunidades de novos negócios à medida que informações sobre medicamentos ou produtos são solicitadas
  • Mapear preços de produtos prescritos pelo médico em tempo real

Novos cargos surgirão, outros serão reinventados

Um dos temores entre os profissionais da indústria farmacêutica é de que os assistentes virtuais tomem o lugar dos representantes de vendas, fornecendo amostras digitais e demonstrações de produtos e medicamentos. Isso pode até acontecer em alguns casos, mas há situações tão complexas, que só mesmo uma conversa entre médico e representante será capaz de resolver.

Há pouco, falamos sobre a relevância das informações fornecidas aos assistentes virtuais, que deverão ser repassadas aos pacientes. Mas, afinal, quem vai produzir esse conteúdo? O marketing farmacêutico, por exemplo, precisará de times altamente especializados tecnicamente para produzir e formatar conteúdos com informações sobre patologias, farmacologia, reações adversas e outras condições. Abre-se uma grande porta para a criação de vagas de produtores de conteúdo dentro deste mercado.

O comportamento do consumidor muda (radicalmente) novamente

A crescente utilização da Alexas, Sukis, Cortanas e companhia limitada reflete mais uma mudança radical do comportamento do consumidor. As marcas que não se alinharem a essa mudança, ficarão de fora do jogo. Não é exagero dizer, inclusive, que esse movimento provocará a substituição de alguns tradicionais canais de marketing existentes. As “campanhas” serão cada vez mais personalizadas, moldadas de acordo com cada indivíduo.

As oportunidades já estão bastante claras e, mesmo que as possibilidades aqui descritas não sejam programadas para curto prazo, ficarão de fora aqueles que não começarem a traçar agora suas estratégias.

Pois é… Os Jetsons estão, aos poucos, virando coisa do passado. Quem não ficar esperto, seguirá o mesmo caminho.

Você já tinha conhecimento sobre a utilização de assistentes virtuais na saúde? Quais são suas perspectivas de negócios diante do emprego desta nova tecnologia?

 

 

 

 

 

 

 

 

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